Was Sie und Ihre Kunden von einem guten Lieferservice erwarten dürfen.

Ob Take-away-Food, Möbel, Sportgeräte, Bekleidung oder elektronische Gerätschaften – mit dem anhaltenden Boom des E-Commerce sind auch die Anforderungen an einen professionellen Lieferservice gestiegen. Nicht selten entspricht der Lieferservice nicht den Erwartungen der Empfänger und trägt in keinster Weise zur Markenpositionierung bei, welche vom Hersteller angestrebt wird. Dabei wäre es doch so einfach, wenn sich die Lieferdienstleister ihrer Rolle als "Markenbotschafter" bewusst wären.

Ein Grossteil der über E-Commerce bestellten Waren werden über den Postweg verschickt. Sperrige und schwere Produkte wie Möbel oder Sportgeräte sowie Produkte, für welche beim Kauf ein Zusatzservice wie Montage, Installation oder Kurzschulung gebucht wurde, werden durch den unternehmenseigenen Lieferservice oder mit externen Dienstleistern geliefert.

Während die Qualitätskontrolle bei unternehmenseigenen Lieferorganisationen mehrheitlich intern geregelt und gewährleistet ist, gestaltet sich die Qualitätssicherung bei externen Dienstleistern eher schwierig.

Die Erfolgskomponenten eines guten Lieferservices?
Grundsätzlich kann der Lieferservice durch die Komponenten Lieferzeit, Lieferbereitschaft und Lieferszuverlässigkeit definiert werden. Mit dem Gedanken, auch die Lieferservices kundenorientiert auszugestalten, werden auch die Lieferflexibilität und die adäquate Lieferung, bzw. der persönlich erbrachte Service vor Ort immer wichtiger.

Damit lassen sich die Erfolgskomponenten ermitteln.
Die betriebswirtschaftliche Kennzahl Lieferservice beschreibt die Erfüllung der Kundenanforderungen an eine Lieferung. Qualität und Beschaffenheit des Lieferservices lassen sich anhand folgender Kennzahlen ermitteln:

• Lieferzeit
  Die Lieferzeit beschreibt grundsätzlich die Zeit zwischen Übermittlung des Auftrags vom Kunden zum Lieferanten und der Ankunft der bestellten Ware beim Endkunden. Dass diese je nach Produktegruppe unterschiedlich sind, versteht sich von selbst. Dementsprechend warten wir gerne 14 Tage auf das neu bestellte Sofa. Der Pizzaiolo sollte jedoch spätestens 45 Minuten nach Bestellaufgabe an der Türe klingeln. Entscheidend, um die Kundenerwartungen zu erfüllen ist auch hier, der Benchmarkt in den jeweiligen Märkten und Produktekategorien.

• Lieferzuverlässigkeit
  Beschreibt, ob der zugesagte Liefertermin eingehalten werden kann. Neben der Termintreue, also der Übereinstimmung zwischen Kundenwunsch und tatsächlichem Liefertermin, enthält die Lieferzuverlässigkeit auch eine Aussage zum Lieferbereitschaftsgrad eines Distributionssystems. Die Gründe, warum ein Liefertermin nicht eingehalten werden kann sind sehr unterschiedlich. Einerseits kann ein erhöhtes Verkehrsaufkommen (Stau), Unfälle und Pannen zu Lieferverzögerungen führen, andererseits führen Lieferengpässe dazu, dass versprochene Liefertermine verschoben werden müssen. In beiden Fällen empfiehlt sich, den Kunden zeitnah und transparent zu informieren und Alternativen anzubieten.

• Lieferbereitschaft
  Unter Lieferbereitschaft versteht man die Möglichkeit, eine Bestellung oder ein Kundenauftrag aus dem Lagerbestand und innerhalb gängiger Frist zu erfüllen. In jüngster Zeit und aufgrund von pandemie-bedingten Lieferschwierigkeiten, kann die Lieferbereitschaft für gewisse Produktegruppen nicht mehr garantiert werden. Als Reaktion auf längere Lieferfristen bei Herstellen, bestellen vielen Händler auf Vorrat, was die Lieferbereitschaft sicherstellt, jedoch auch Mehrkosten für Lagerhaltung und ein gewisses Absatzrisiko bedeutet.

• Persönlicher Auftritt
  Beinhaltet das individuelle Verhalten und die Kommunikation (verbal/non-verbal) des Lieferdienstes vor Ort und gegenüber dem Kunden. Entscheidend dabei ist nicht die Perspektive aus Sicht des Lieferboten, sondern, wie dieser/diese vom Empfänger wahrgenommen wird. Grundsätzlich wird ein professioneller und kundenorientierter Auftritt erwartet. Doch was genau wird unter "professionell und kundenorientiert" erwartet?

Bei einer nicht repräsentativen Umfragen von Burri Logistik bei Endkonsumenten wurden folgende Qualitätskriterien für einen professionellen und kundenorientierten Lieferservice genannt:

• Terminvereinbarung
  Die Terminvereinbarung sollte bis max. 24 Stunden nach Bestellung stattfinden. Idealerweise kann der Kunde den Termin elektronisch selber wählen. Sofern der Termin auf mehre Wochen fixiert wurde, wird ein Reminder, 1-2 Tage vor der Lieferung sehr geschätzt. Ob per Telefon, Mail oder SMS – in jedem Fall sollte die Terminvereinbarung schriftlich bestätigt werden.

• Avisierung direkt vor dem Besuch
  Als sehr positiv wird von Kunden die Anmeldung rund 30-60 Minuten vor der eigentlich Lieferung bewertet. Der direkte Kontakt mit dem Lieferboten/Chauffeur ermöglicht auch, die Ankunftszeit zu konkretisieren oder allfällige Verspätungen anzukündigen.

• Pünktliches Erscheinen
  Als einer der wichtigsten Qualitätskriterien wird die termingerecht Lieferung bewertet. Es wird erwartet, dass sich anbahnende Verspätungen frühzeitig und per Telefon gemeldet werden.

• Persönlicher Auftritt
  Die Anforderungen in Bezug auf den persönlichen Auftritt sind bei Lieferservice und Montageservice unterschiedlich. Während sich die Konsumenten beim reinen Lieferservice eine pünktliche und freundliche Belieferung wünschen, erwarten die Kunden beim Montageservice einen kommunikativen Mitarbeitenden, welche sich persönlich vorstellt. Sauberkeit und die Einhaltung der Hygiene- und Distanzregeln sind zentrale Elemente beim Home-Delivery-Service. Dem entsprechend wird erwartet, dass die Mitarbeitenden Überschuhe anziehen. Die Montage in (verschwitzten und stinkenden) Socken kommt bei den Befragten überhaupt nicht gut an. Auch das Auslegen von Schutzmaterial, um Kratzer oder Verschmutzung zu vermeiden gehört heute zum Standard bei Stockwerklieferungen. Idealerweise werden die montierten Gegenstände nach dem Aufbau kurz gereinigt.

Burri Logistik bietet einen umfänglichen Home-Delivery-Service und ist sich der Bedeutung des Lieferservices als Marketinginstrument sowie den Erwartungen seiner Kunden bewusst.