Spätestens seit Beginn der Corona Krise haben sich Home-Delivery-Services als wertvolle Dienstleistungen etabliert. Ob Lebensmittel, Möbel, Sportgeräte oder Elektronik – die Erwartungen an Heimlieferdienste sind gestiegen. Während das Home-Delivery für die meisten Online-Shops zum «Standard» gehört, rüstet auch der stationäre Handel auf und bietet an, die in der Filiale gekauften Produkte direkt nach Hause zu liefern. Eine Umfrage bei Konsumentinnen und Konsumenten bietet spannende Einblicke und ermöglicht Ansätze, die eigenen Dienstleistungen kundenzentrierter zu gestalten.
Was verstehen Konsumentinnen und Konsumenten unter Home-Delivery-Service?
Mit Home-Delivery, bzw. Heimlieferdiensten verbinden die meisten die persönliche Lieferung von Nahrungsmittelnd und Menüs oder die Lieferung von Produkten aus Online-Shops durch entsprechende Verteilorganisationen wie der schweizerischen Post, DHL, DPD oder andere. Erst auf Nachfrage werden Dienstleistungen wir die Lieferung zum Verwendungsort (Stockwerklieferung), der Aufbau- und die Montage von Möbeln und die Installation und das Einrichten von elektronischen Geräten als Home-Delivery-Service erkannt.
Was sind die Gründe für zugebuchte Hauslieferdienste?
Die Motive für die Nutzung von Home-Delivery-Services liegen oftmals in der Natur der Sache. Produkte werden über Online-Shops bestellt und mittels einer Verteilorganisation geliefert. Im Bereich von Wohnungseinrichtungen und Elektronik ist es vor allem die Bequemlichkeit, die fehlende Fachkompetenz und die Unsicherheit bei der Montage die Konsumentinnen und Konsumenten dazu bringt, zusätzliche und mehrheitlich kostenpflichtige Leistungen zu buchen. Schwere Möbel wie Sofas oder Tische sind vielen schlichtweg zu schwer und unhandlich, um diese selbst vom Einrichtungsgeschäft bis in die eigene Wohnung zu schleppen. Hier spielen auch das passende Fahrzeug und Werkzeug eine grosse Rolle. Obwohl Transportfahrzeuge gemietet und Werkzeug ausgeliehen werden können, ist deren Organisationsaufwand für viele ein Grund mehr, die Lieferung und den Aufbau den Profis zu überlassen.
Was erwarten Konsumentinnen und Konsumenten von Heimlieferdiensten:
Die zunehmende Professionalisierung des Home-Delivery führt dazu, dass auch die Erwartungen seitens der Kundschaft stetig steigt. Es empfiehlt sich, folgende Erwartungen im Home-Delivery-Angebot unbedingt zu berücksichtigen
- Schnelle Terminwahl
Sofern die Terminvereinbarung im Rahmen der Bestellung nicht möglich ist, empfiehlt sich den Kunden bis maximal einen Tag nach der Bestellung per Telefon, Mail oder SMS zu kontaktieren und einen passenden Liefertermin zu vereinbaren. - Flexible Liefertermine
Wenn nicht pauschal geregelt (Lieferung innert 2 Arbeitstagen) und der Kunde die Ware persönlich entgegen nehmen muss, erwarten die Kunden zunehmend, dass auch Liefertermine auch nach ab 17 Uhr oder am Samstag vereinbart werde können. - Regelmässige Statusmeldungen
Ob als Push-Nachricht per Mail, als SMS oder zentral auf einer Logistikplattform – regelmässige Statusmeldungen wie "Ihre Bestellung wird zusammengestellt", "Ihre Bestellung ist Versandbereit" oder "Ihre Bestellung ist auf dem Weg zu Ihnen" stärken das Vertrauen der Konsumentinnen und Konsumenten und reduzieren Anrufe und Mails von ungeduldigen Bestellern. - Schnelle Lieferung nach Bestellung
Eine entscheidende Messgrösse und der Grund für nachhaltige Kundenbestellungen ist sicherlich die Lieferzeit nach Bestelleingang. Je nach Produkt werden von Konsumentinnen und Konsumenten unterschiedliche Liefergeschwindigkeiten erwartet. Während die tolerierte Wartezeit bei Pizza und Co. bei rund 40-50 Minuten liegt, werden bestellte Kleider, Möbel oder Fitnessgeräte bis sieben Tage nach Bestellung erwartet. Regelmässige Statusmeldungen (siehe oben) stärken die Akzeptanz für allfällige Verzögerungen. - Auftreten und Kompetenz der Monteure
Während die bisherigen Kundenerwartungen (Punkte 1-4) mit einem gezielten Logistiksystem und klar definierten Prozessen gut gelöst werden können, beinhaltet die Königsdisziplin des Home-Delivery eine rein menschliche Komponente. Dementsprechend werden bei der persönlichen Lieferung, dem Aufbau und der Montage viele Kundenerwartungen enttäuscht. Kunden erwarten einen freundlichen, zuvorkommenden und kompetenten Lieferservice. Dies beinhaltet unter anderem die persönliche und freundliche Ansprache und die Nennung des Auftraggebers zur Vertrauensförderung, das Anziehen von Überschuhen und Hygienemasken, das Auslegen von Schutzmaterialien bis hin zur wertschätzenden Verabschiedung.
Welche Lieferoptionen erwarten Konsumentinnen und Konsumenten von Home-Delivery?
Obwohl Home-Delivery ein wahrer Boom erlebt und vielen Konsumentinnen und Konsumenten aufgrund von fehlender Fachkompetenz, Bequemlichkeit oder zwei linken Händen bereit sind, zusätzliche Kosten auf sich zu nehmen, sind einige Unternehmen noch sehr zurückhaltend und bieten ihren Kunden wenige Lieferoptionen. Begründet wird diese Zurückhaltung oftmals mit der Komplexität des Bestell- und Lieferprozesses. Folgend eine nicht abschliessende Auflistung möglicher Lieferoptionen, welche heute von Kunden erwartet und bezahlt werden:
- Normal und Expresslieferung
Mehrheitlich wird von Konsumentinnen und Konsumenten die Normallieferung gewählt, da im Gegensatz zur Normallieferung, die Expresslieferung mit deutlich höheren Kosten verbunden sind. Wie lange eine Normal-, bzw. Expresslieferung dauern darf, bzw. ob unterschiedliche Lieferzeiten wirklich Sinn machen, ist von der Produktegruppe abhängig. - Lieferung Verwendungsort
Sofern angeboten, wird die Lieferung an den Verwendungsort gerade bei schweren und unhandlichen Produkten gerne gebucht. Dabei spielt weniger das Alter der Kunden als viel mehr die Bequemlichkeit, die physische Verfassung und der Preis des gekauften Produktes eine Rolle. Die Erfahrung zeigt, dass gerade in Agglomerationen und Städten diese Lieferoption sehr beliebt ist. - Aufbau, Montage und Installation
Zwei Linke Hände können, müssen aber nicht das Motiv dafür sein, den dreitürigen Spiegel-Schrank oder den 98 Zoll TV-Bildschirm von Profis aufbauen und installieren zu lassen. Oftmals sind es Zeit, Geduld und die fehlenden Fachkenntnisse die Treiber den Montageauftrag. Als Ergänzung zur "Lieferung an den Verwendungsort" wir diese Lieferoption gerne gewählt, sofern die Aufbau- und Montagekosten im Vergleich zu den Produktekosten und zur Komplexität verträglich sind. - Reinigung und Inbetriebnahme
Diese Lieferoption sollte im "Aufbau, Montage und Installation" enthalten sein. Gerade die Reinigung, bzw. das Abwischen des montierten Spiele-S oder des Installierten TV-Bildschirms wird jedoch oft vergessen. Die Inbetriebnahme beinhaltet die Kontrolle der wichtigsten Funktionen. Schliessen die Türen richtig? Lässt sich die Aufhängung des TV-Bildschirms einfach bewegen? Lassen sich die Sender korrekt anwählen? - Instruktionen und Schulung
Ob Laufband, Surround-System oder E-Bike oder Scooter – eine kurze Instruktion oder kleine Schulung der wichtigsten Funktionen ermöglichen den Konsumentinnen und Konsumenten einen einfachen Einstieg mit dem neu erworbenen Produkt, unterstützt den professionellen Umgang mit dem Produkt und reduzieren Nachfragen beim Hersteller. - Rücknahme und Recycling von Verpackungsmaterial
Die Rücknahme des Verpackungsmaterials ist bei vielen Home-Delivery-Anbietern dabei, zumindest, wenn es sich dabei um Karton- oder Plastikverpackungen handelt. Sperrige Verpackungen aus Holz, Stabilisierungen aus Hartplastik oder Metall aus oder Paletten müssen oftmals zusätzlich gebucht werden. - Rücknahme und Recycling von ausgedienten Produkten
Ein wirklich praktischer und von den Kunden geschätzter Service ist die Rücknahme des ausgedienten Produktes, bzw. der Austausch vom neuen Grill mit dem ausgedienten Grill. Mehrheitlich werden die Kosten für die Rücknahmen und Recycling des Produkte anhand des Materials und des Gewichts definiert. Der Service ist aber nicht nur für ältere und weniger mobile Menschen eine grosse Erleichterung.
Burri Logistik bietet einen umfänglichen Home-Delivery-Service und ist sich der Bedeutung des Lieferservices als Marketinginstrument sowie den Erwartungen seiner Kunden bewusst.
